1、項目背景

　　天安門城樓于 2017 年完成天安門城樓電子票務系統(tǒng)建設工作，2021 年完成天安門城樓電子票務系統(tǒng)升級改造項目，自系統(tǒng)上線運行以來，有效的改善了天安門城樓的票務運營工作，為天安門城樓門票事業(yè)提供了極大的便利，其中票務系統(tǒng)運維服務功能起到支撐作用。為保障天安門城樓電子票務系統(tǒng)安全穩(wěn)定高效運行，提升游客的購票服務和體驗，優(yōu)化現(xiàn)有票務系統(tǒng)及服務，現(xiàn)進行票務系統(tǒng)運維服務的招標采購工作。

　　2、服務期限

　　服務期限為：一年(自合同簽訂之日起)。

　　3、服務內(nèi)容

　　3.1 天安門城樓電子票務系統(tǒng)建設項目(一期)售后運維服務

　　天安門城樓電子票務系統(tǒng)建設項目中所有涉及軟件及硬件的售后運維服務。

　　軟件部分服務主要由后端售后服務團隊完成，包含數(shù)據(jù)庫工程師、網(wǎng)絡工程師、運維工程師、研發(fā)工程師等負責提供遠程技術支持或快速到達現(xiàn)場技術支持。

　　硬件部分主要包含天安門城樓電子票務系統(tǒng)一期項目中所有利舊設備的售后維保工作。具體負責利舊設備清單如下：

　　技術人員需定期(每周一次)檢查以上設備的運行及工作狀態(tài)，保證售票系統(tǒng)正常使用。

　　售票設備如發(fā)現(xiàn)問題，技術人員提供專業(yè)意見，并負責以上設備日常故障修復，相關費用已包含在本合同項下。如出現(xiàn)設備完全損壞，需及時提供同品牌型號(型號停產(chǎn)除外)產(chǎn)品做為替換產(chǎn)品，以保障票務系統(tǒng)的正常運行。針對以上設備的配件及易耗品，需提供備品備件。

　　3.2 天安門城樓電子票務系統(tǒng)升級改造項目(二期)售后運維服務天安門城樓電子票務系統(tǒng)升級改造項目中所有涉及軟件及硬件的售后運維服務。

　　軟件部分服務主要由后端售后服務團隊完成，包含數(shù)據(jù)庫工程師、網(wǎng)絡工程師、運維工程師、研發(fā)工程師等負責提供遠程技術支持或快速到達現(xiàn)場技術支持。

　　硬件部分主要包含天安門城樓電子票務系統(tǒng)升級改造項目(二期)中所涉及到的硬件設備的售后維保工作。具體負責設備清單如下：

　　技術人員需定期(每周一次)檢查以上設備的運行及工作狀態(tài)，保證售票系統(tǒng)正常使用。售票設備如發(fā)現(xiàn)問題，技術人員提供專業(yè)意見，并負責以上設備日常故障修復，相關費用已包含在本合同項下。如出現(xiàn)設備完全損壞，需及時提供同品牌型號(型號停產(chǎn)除外)產(chǎn)品做為替換產(chǎn)品，以保障票務系統(tǒng)的正常運行。針對以上設備的配件及易耗品，需提供備品備件。

　　3.3 現(xiàn)場駐場技術支持服務

　　提供專業(yè)的技術保障力量，根據(jù)相關政策和業(yè)務需求，為天安門城樓電子票務系統(tǒng)、票務網(wǎng)站、微信公眾號等提供系統(tǒng)設置、系統(tǒng)故障診斷與處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、有針對性地提出系統(tǒng)預警等駐場技術支持服務;有效防范和處置天安門城樓電子票務系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等安

　　全突發(fā)事件，保障票務系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的穩(wěn)定、安全、高效運行，不斷提高票務服務質(zhì)量，提升觀眾的參觀體驗。

　　具體工作內(nèi)容包含：

　　(1)負責票務系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的正常工作，保證票務系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的穩(wěn)定運行。每日開館前，檢查 PC 端購票系統(tǒng)、手機端購票系統(tǒng)、驗票系統(tǒng)、票務網(wǎng)站、公眾號、現(xiàn)場窗口票務系統(tǒng)、管理后臺等是否運行正常及各功能是否可用。

　　(2)每日開館前，對檢票閘機 4 臺(更新后為 5 臺)、驗票一體機 2 臺、手持檢票機 2 臺、售票電腦 3 臺、票據(jù)打印機 3 臺、身份證閱讀器 2 個、攝像頭 3 個等硬件設備進行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)問題第一時間現(xiàn)場進行處理，如現(xiàn)場無法處理，需及時反饋給運維公司處理，并在整個服務過程中做好故障處理記錄工作，最終交由采購人進行保存。

　　(3)負責票務系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核查、統(tǒng)計、分析，并交由采購人進行保存。每日檢查票務系統(tǒng)管理后臺票務數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)、預約數(shù)據(jù)等各個版塊數(shù)據(jù)是否正常，如有異常，及時進行處理;每月對票務數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)、預約數(shù)據(jù)等進行導出，并交由采購人進行保存。

　　(4)輔助采購人進行票務業(yè)務排期、管理后臺使用答疑、異常訂單技術處理等工作。

　　(5)票務系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的相關調(diào)整工作，根據(jù)采購人上級主管部門及采購人的業(yè)務需求，配合采購人對票務系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等調(diào)整系統(tǒng)設置。調(diào)整過程要嚴格控制票務系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的處理流程，降低票務系統(tǒng)、網(wǎng)站、公眾號等的故障和安全風險。

　　駐場工程師要求：

　　1、 駐場工程師工作時間：與天安門城樓對公眾開放時間相同;開放日每日需到場 1 人。

　　2、 負責保障天安門城樓電子票務系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，負責系統(tǒng)、售檢票設備、網(wǎng)絡環(huán)境的日常巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并向采購人提出解決意見，確保票務系統(tǒng)軟、硬件的正常運行;

　　3、 負責售檢票設備，包含操作系統(tǒng)的桌面級系統(tǒng)維護，硬件設備的保養(yǎng)等工作，確保硬件設備在工作期間內(nèi)安全穩(wěn)定運行;

　　4、 作為系統(tǒng)功能更新，系統(tǒng) BUG 修復，網(wǎng)絡、服務器運維等售后服務需求的采購人指定對接人，對相關問題進行后續(xù)追蹤，結果反饋;

　　5、減少采購人對接多人或問題反饋不準確導致的處理不及時及其它不必要的工作，發(fā)生故障，第一時間響應，并能準確描述故障現(xiàn)象，為故障恢復爭取時間。